Kulttuuria tehtaalta

Parasta palvelua 

Parasta palvelua Eepos-hankkeessa pureudutaan asiakaspalveluun palvelumuotoilun keinoin. Mikä ihmeen palvelumuotoilu? Mietin itsekin kuullessani ensi kerran tämän termin, joka oli liukas kuin saippuapala eikä siitä meinannut saada otetta. Jo useamman vuoden tätä palvelumuotoilun prosessia on käytetty eri aloilla asiakaspalvelun kehittämiseksi. Palvelumuotoilu voidaan tiivistää kehittämisprosessiksi, jossa käyttäjä on keskiössä. Palvelumuotoilun avulla selvitetään ja ymmärretään, mitä he itse asiassa haluavat ja tarvitsevat. Asiakkaiden kanssa yhdessä työskentelemällä voidaan palveluja kehittää mahdollisimman käyttäjäystävällisiksi. Palvelumuotoilussa korostetaan myös uskallusta kokeilla ja tehdä virheitä, kokea epäonnistumisia.

Jo kirjastolaissa (29.12.2016/1492 Laki yleisistä kirjastoista) mainitaan, että kunnan tulee kuulla asukkaitaan yleisiä kirjastoja koskevissa keskeisissä päätöksissä osana kuntalain (365/1995) 27 §:ssä) säädettyä kunnan velvollisuutta huolehtia asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista. 

Eepos-kirjastojen hankkeen tavoitteena on kehittää ja parantaa asiakaspalvelua, sillä kirjastojen yksi tulevaisuuden valtti on henkilökohtainen asiakaspalvelu. Jo hankkeen ensivaiheessa toteutetussa asiakaskyselyssä toivottiin edelleen henkilökohtaista asiakaspalvelua vaikka moni vastaaja käytti myös omatoimikirjastoja hyödyksi. 

Hankkeessa otetaan asiakkaat mukaan, koska heidän kokemuksensa ja tarpeidensa mukaan palveluja kehitetään ja heitä varten kirjastopalvelut ovat olemassa. Hankkeen tavoitteena on lisätä henkilökunnan osaamista palvelumuotoilusta sekä asiakaslähtöisestä kehittämisestä, hankkeessa kirjastolaiset oppivat uutta osallistamisesta muun muassa asiakkaille suunnattujen työpajojen muodossa. Teillä kirjastomme asiakkaat tai ei-käyttäjät on nyt hyvä tilaisuus osallistua kirjastopalveluiden kehittämiseen, joten olkaa kuulolla!

Miellyttävään asiakaskokemukseen liittyvät mielikuvat ja tunteet, jotka syntyvät asiakkaille kaikista kohtaamisista, asiantuntemuksesta, palveluiden ja tilojen toimivuudesta sekä viihtyisyydestä. Valaisevia esimerkkejä palvelumuotoilun avulla toteutetuista kehittämisprojekteista pienissä kirjastoissa löytyy Vähän puhumista, enemmän tekemistä! AKEpampaksen palvelumuotoilun pilottiprojektin loppuraportista 2021-2022. (Huom! Vaasan Akepampas on meidän alueemme kehittäjäkirjasto.)

En tiedä olisiko ollut parasta palvelua, jos olisin kirjoittanut tekstini tekoälyn avulla, sillä tämä pyyntö kirjoittaa kolumni tuli keskelle loman ja työpäivien välimaastoa, aivojen jo ollessa “lomamoodissa” ja tiivistäminen tiettyyn merkkimäärään tuntuu aina yhtä vaikealta.

Kerron lopuksi mieleeni jääneen kokemuksen muutaman vuoden takaa: pitäessäni satutuokiota pienelle ryhmälle eskarilaisia tarinan edetessä yhtäkkisesti pieni tyttö antoi minulle lämpimän rutistuksen. Kuinka se yllätti ja tuntui mukavalta! Antakaamme toisillemme siis hyvää palautetta aidosti, spontaanisti ja asiallisen kehittävää kun siihen puolestaan on aihetta.

”Mitä auringonpaiste on kukkasille, sitä on hymy ihmisyydelle.” (Joseph Addison)

Päivi

Päivi Pippola,

kirjastotoimenpäällikkö

Lapuan kaupunginkirjasto

(Lapuan Sanomat 3.1.2024 Kulttuuria tehtaalta-kolumni)