Kirjasto keräsi kiitosta

Tiedote Eepos- kirjastojen asiakaskyselyn tuloksista 28.10.2024
Julkaisuvapaa heti

Kiitelty kirjasto paransi palveluita edelleen

Eepos -kirjastojen asiakaskysely toteutettiin nyt jo toisen kerran koko Eepos-alueen yhteistyönä. Viime vuoden tapaan kysymykset keskittyivät asiakaspalveluun ja asiakkaan kokemukseen kirjastosta. Verkkokysely oli avoinna syyskuussa ja vastauksia kertyi yhteensä 1647 kappaletta. Lapuan kaupunginkirjastossa vastauksia tuli 93 kpl. Valtaosa vastaajista käytti pääkirjastoa, mutta osa vastaajista käytti kirjastoautoa tai Tiistenjoen kirjastoa. Moni käytti hyödykseen myös Eepos -kirjastokimpan muita kirjastoja.

Lapualla kirjastoa käyttävistä vastaajista 49 % oli työikäisiä ja 24% yli 65-vuotiaita sekä 17 % nuoria aikuisia. Lapsia ja nuoria vastaajista oli kumpiakin 5 %. Vastaajista 80,4 % oli naisia ja miehiä 16,3%. Muun sukupuolisia tai he eivät halunneet ilmoittaa sukupuoltaan oli 2,2 %.

Panoksensa antoivat myös kirjaston ei-käyttäjät, joilta saatiin koko Eepos -kimpassa yhteensä 21 vastausta. Ei-käyttäjien vastauksissa korostui, ettei kirjaston palveluita tunneta kovinkaan hyvin. Kirjasto liitettiin vahvasti lukemiseen, eikä tiloja, tapahtumia tai muita palveluita mainittu vastauksissa. Ei-käyttäjillä kirjaston käytön esteenä mainittiin ensisijaisesti ajanpuute. Lähes kaikki ei-käyttäjät kuitenkin kokivat kirjaston olevan tärkeä ja kehittyvä palvelu. Vastaajista 81 % koki kirjaston olevan tarkoitettu kaikille.

Lapualla oltiin tyytyväisiä palveluihin

Eepos -kimpan käytetyin palvelu oli edelleen Eepos-verkkokirjasto, jota ilmoitti käyttävänsä 67 % lapualaisista vastaajista. Toisen sijan säilytti mahdollisuus lainata ja palauttaa aineistoa missä tahansa Eepos-kirjastossa. Tätä palvelua kertoi käyttäneensä 62 % lapualaisista vastaajista. Seutuvaraus oli kolmanneksi käytetyin palvelu 45 %.

Yleisesti ottaen tyytyväisyys aukioloaikoihin, tiloihin ja palveluihin parani viime vuoteen verrattuna. Lapualla vastaajista 62 % (v. 2023 luku 46 %) oli nyt erittäin tyytyväisiä aukioloaikoihin, 71 % tiloihin (v. 2023 luku 67 %) ja 70 % (v. 2023 luku 63 %) palveluihin. Syitä nousuun voi olla se, että vastaaja oli tehnyt omatoimikirjastosopimuksen ja sitä kautta tietoisuus palveluista ja tiloista lisääntynyt. Osa vastaajista on voinut seurata enemmän kirjaston eri kanavia. Pyrimme jatkossa tiedottamaan enemmän myös kirjaston peruspalveluista.

Yksilölliset ja vaihtelevat tarpeet korostuvat

Asiakkaan kokemusta mitattiin erilaisilla positiivisilla väittämillä. Kaikissa osa-alueissa tulokset paranivat hieman viime vuoteen verrattuna. Kyselyyn vastaajista 85 % oli täysin samaa mieltä väittämistä “tunnen olevani tervetullut kirjastoon” ja 88 % “kirjasto on turvallinen”.

85 % koki, että “kirjastossa on helppo asioida”. Tarve vaivattomalle ja saavutettavalle palvelulle näkyi myös avoimissa palautteissa, joissa omatoimikirjastoja kiiteltiin vuolaasti. Toisaalta osa vastaajista oli huolissaan kirjastopalvelujen säilymisestä tai henkilökohtaisen palvelun vähenemisestä. Henkilökuntaa kaivattiin erityisesti suosittelemaan aineistoja, avuksi tiedonhakuun, tueksi digipulmiin ja järjestämään toimintaa ja luentoja tai vierailuja eri ikäryhmille. Erityisesti alle 18-vuotiaat sekä yli 65-vuotiaat toivoivat henkilökohtaista palvelua. Nuorilla aikuisilla sekä työikäisillä puolestaan korostui halu asioida itsenäisesti tai käyttää mieluummin verkkopalveluita.

85 % vastanneista oli täysin samaa mieltä siitä, että “henkilökunta on palvelevaa ja asiantuntevaa”.” Henkilökunta on saatavilla” –väittämästä oli täysin samaa mieltä 78 % vastaajista.

Asiakkaita halutaan kuulla

Vuoden 2023 kyselyssä havaittiin, että kirjasto menestyi heikoiten asiakkaiden osallistamisessa. Tällöin 38 % vastaajista Eepos -kirjastojen alueella oli täysin samaa mieltä siitä, että he voivat vaikuttaa kirjaston aineistoihin, palveluihin ja tapahtumiin. Vuoden aikana Eepos-kirjastojen hankkeessa on tehty monia toimenpiteitä asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi. Nyt Lapualla kyselyyn osallistuneista vastaajista 42 % koki pystyvänsä vaikuttamaan.

Joitakin poimintoja kehitysehdotuksista, palautteista ja toiveista:

”Jos mahdollista voisko omatoimiaika alkaa aikaisemmin esim. klo 8.00 aamulla”.

”eepos.fi, voisi kirjautumisen jälkeen, kun varaa, heti merkitä sen kirjaston kohdalle mistä 98% lainaan.”

”Kotikirjaston rauhattomuus ajoittain (kännykät, melu) ärsyttäää.”

”Tunnetaitokirjoille oma erillinen hylly lastenosastolle.”

”Aktiivinen uutuuksien tms. kiinnostavan sisällön esittely instassa.”

”Lapsille enemmän leikkipaikkoja ja ”pesäkkeitä” minne mennä lukemaan.”

”Enemmän lasten tapahtumia klo 16 jälkeen tai lauantaisin, nyt satutunnit aina aamupäivällä.”

”Omatoimikirjasto on erittäin hyvä lisä.” ”Omatoimiaika on loistava lisä!”

”Olen saanut aina palvelua mitä olen tarvinnut. Miljöö on ihana täällä Paukulla!”

”Jatkakaa samaan malliin.”

Kirjastopalveluihin ollaan vuodesta toiseen hyvin tyytyväisiä. Asiakaskysely osoittaa, että kehityksen suunta on oikea, mutta parantamisen varaa löytyy jatkossakin. Nyt päättyvässä Parasta palvelua – Eepos –hankkeessa henkilökunta sai koulutusta muun muassa asiakaskokemuksen muodostumisesta, moninaisten asiakkaiden kohtaamisesta ja asiakaslähtöisestä toimintatavasta. Hankkeesta saatiin paljon uutta rohkeutta ottaa asiakkaat mukaan suunnittelemaan ja toteuttamaan juuri sellaista kirjastoa, joka vastaisi heidän tarpeitaan. Asiakkaiden antama arvokas panos auttaa kirjastoja myös käyttämään resursseja viisaasti ja keskittymään palveluihin, jotka ovat asiakkaille merkityksellisiä.

Lisätietoja: